Американский психолог Дейнан Перри известен во всем мире как специалист по разрешению конфликтов. Ему не раз удавалось создавать атмосферу сотрудничества в сложных международных переговорах между конфликтующими сторонами (в Пакистане, Северной Ирландии, Израиле и Палестине). Дейнан Перри готов обучить способам плодотворного общения всех желающих. Он ведет семинары в разных странах. На одном из таких занятий мне довелось побывать
Мы отправились на семинар Дейнана Перри вместе с подругой, Наташей. У меня был профессиональный интерес, у Наташи — чисто практический. Несколько лет назад у нее разладились отношения с мужем. Дело в том, что все обязанности в семье ей пришлось взять на себя, и мужа это как будто устраивало. Она вертелась как белка в колесе, шила на заказ по ночам, чтобы прокормить семью, а муж продолжал работать в своем НИИ, где делать было почти нечего, а зарплату платили нищенскую. Завести разговор на эту тему она не решалась, чтобы не доводить отношения до конфликта.
Первая же фраза Дейнана Перри могла обескуражить. «Не бойтесь конфликта, — сказал он. — Это реальная возможность решить проблему». Вся его лекция была направлена на то, чтобы расшифровать это решительное заявление.
Каждый день мы участвуем в переговорах: с ребенком — требуя от него добросовестного выполнения уроков; с начальником — уточняя свое задание и договариваясь об оплате; со всеми домочадцами — распределяя обязанности… На рынке договариваемся о подходящей цене за картошку, со слесарем обсуждаем, сколько ему нужно заплатить за починку крана… Каждый раз в таких переговорах участвуют две стороны,и у каждой — свои интересы. Столкновение разных интересов, по сути, и есть конфликт. Конфликт может быть явным или скрытым, цивилизованным или диким, острым или сглаженным. А главное — исчерпанным или затянувшимся. Лучше всего выявлять интересы обеих сторон и договариваться друг с другом так, чтобы разрешить конфликт, никого не оставляя обиженным. Однако это всегда легче декларировать, чем осуществлять.
Большинство из нас, считает Дейнан Перри, не умеет договариваться. Конфликт представляется нам
Другая категория людей предпочитает декларировать свои интересы, сохраняя конфликт в неразрешенном виде и постоянно доводя его до ссор.
Обычно люди видят лишь две возможности урегулирования конфликта — быть мягкими, податливыми или, наоборот, жесткими, непримиримы ми. Излишне мягкий человек может выйти из острого конфликта ущем ленным и обиженным. Излишне же сткий ради победы в конфликте мо жет израсходовать слишком много сил и в ответ вызвать не менее же сткую реакцию. Где же выход?
Дейнан Перри считает, что лаве надо дать возможность вытечь естественным способом. Тогда последствия «извержения» приведут к позитивным изменениям на пользу обеим сторонам. Ведь выраженный конфликт — это не что иное, как сгусток энергии, которую можно направить на разрушение, а можно — на созидание.
Перри нарисовал на доске три кружочка и спросил нас, что они могут означать. «Три яблока», — сказал один из слушателей. «Три мячика», — сказал другой. «Три человека в круглых шляпах, если на них смотреть сверху», — сказал третий. С помощью этих трех кружков Перри продемонстрировал нам, что конечной и единственной истины не существует. То, что мы называем истиной, на самом деле обусловлено нашим восприятием реальности.
У каждого из нас своя правда. Чтобы оценить ее объективность, стоит хотя бы на время встать на позицию другой стороны. Способность видеть ситуацию такой, какой она представляется другому, — самое важное умение в решении конфликтов.
Если вы спросите, о чем спорят два человека, то в ответ, скорее всего, услышите объяснение причин, но не целей конфликта. А ведь цель гораздо важнее, чем исходные позиции спорящих. Именно осознание цели может примирить стороны друг с другом. Забавно, но очень часто цель у них оказывается общей.
Вот простой пример. В кабинете сидят двое сотрудников. Один хочет открыть форточку, чтобы дышать свежим воздухом. Другой — против этого, потому что боится сквозняков. Их спор грозит затянуться, но тут в кабинет входит третий сотрудник и решает конфликт за десять секунд: он открывает форточку в соседнем помещении, и свежий воздух наполняет кабинет.
Конечно, описанный конфликт примитивен. Он приведен лишь для наглядности, это упрощенная схема решения любого конфликта. Если бы третий человек вникал поочередно в «истину» каждой из сторон, он как буриданов осел переходил бы от одного решения к другому. Он же увидел не причину спора, а истинные интересы своих коллег, которые легко совпали. В решении любых конфликтов каждый из нас должен становиться таким «третьим человеком».
Есть один замечательный прием, который помогает решать любые споры, — умение слушать. Слушать — и молчать, внимательно глядя в глаза собеседнику. Наше сознание устроено так, что больше минуты обычному человеку трудно безмолвно слушать другого. Но одной минуты как раз бывает достаточно, чтобы полностью выговориться. Итак, выражая свои претензии, старайтесь уложиться в минуту, а слушая, — старайтесь не перебивать, подождать со своими возражениями. Вы сделаете это через минуту, а пока молчите, вслушивайтесь и старайтесь вникнуть. Выговорившийся человек становится мягче, а выслушавший — добрее. Вот вам и основа для решения конфликта — возможность понять другого, найти решение, простить. К тому же, общаясь таким образом, вы каждую минуту сможете меняться ролями.
Очень продуктивен и такой прием. Выслушав собеседника, вы подытоживаете его претензии словами: «Правильно ли я понял? Вы считаете, что…». Часто возникает огромная разница между тем, что сказано, и тем, как это понято, поэтому уточнить суть не помешает. Тон уточнения должен быть не иронизирующим, а заинтересованным, ведь вы действительно хотите понять своего оппонента. Кроме того, эта фраза дает ему почувствовать, что он услышан, и помогает найти ту формулировку решения конфликта, которая устроит вас обоих.
Иногда понять собеседника мешают нам… наши же опасения. Представьте себе такую ситуацию. Шеф вызывает вас со словами: «Предстоит серьезный разговор». Вы начинаете лихорадочно соображать, в чем допустили промах, и приходите к мысли, что начальник несправедлив к вам, что он вас недооценивает. Одно это способно настроить вас на спор. А у него и в мыслях не было спорить с вами, он хотел предложить вам какое-то новшество в работе. Но вы, не вникая в подробности, готовы отвергнуть любые предложения…
Высказывая свои претензии, старайтесь обойтись без обвинений — это не конструктивный путь. «Вместо того, чтобы идти в баню, мог бы позаниматься с сыном, тогда он не получил бы двойку!» — говорит разгневанная жена мужу. Муж немедленно переходит в контрнаступление, даже в том случае, если она права. Четко осознайте свою цель в выяснении отношений и ориентируйтесь только на нее. При этом не говорите много, чтобы не углубить конфликт. Если речь идет о воспитании сына, не говорите, что муж невнимателен к своей теще, что он забыл день вашей свадьбы, не вымыл после себя тарелку…
Учтите, что безапелляционные утверждения часто вызывают сопротивление. Поэтому лучше не утверждайте, а спрашивайте. Но это должны быть не расставленные капканы и не риторические вопросы, а нормальный диалог. Спросили — дайте время на ответ и внимательно выслушайте его. Вопросы дают возможность вашему оппоненту изложить свои аргументы и помогают вам их понять. Вообще самыми эффективными переговорами, по мнению Перри, бывают те, в которых сказано минимальное количество слов. Причем больше всего выигрывает та сторона, которая больше молчала.
«Скажи, ты ходишь в парную, чтобы пообщаться с друзьями?» — с такого невинного вопроса может начать разговор жена, раздраженная тем, что муж не помогает сыну с уроками. Если этот вопрос задан не ехидным тоном, то с него может завязаться разговор о прелестях бани, которыми муж дорожит. Слушая его внимательно, жена наверняка придет к выводу, что баня — дело хорошее. А потом он послушает ее рассказ о школьных проблемах сына и, скорее всего, согласится, что собственным ребенком надо заниматься больше.
Чтобы избежать острого конфликта, предложите оппоненту встать на ваше место. И при этом попросите у него совета. Например, если вы предполагаете, что мужа не приведет в восторг ваш удлинившийся рабочий день, начните разговор так: «Не знаю, как поступить. Предложили интересную работу с хорошей оплатой, но придется на час задерживаться…» Если он примет активное участие в обсуждении ваших перспектив, то из оппонента превратится в союзника. А конструктивное решение проблемы появится в ходе ее обсуждения.
Моя подруга Наташа считает, что Дейнан Перри помог ей. Раньше она опасалась ссор с мужем, и над их головами висела грозовая туча, потому что скрыть недовольство друг другом невозможно. Теперь конфликт вылился наружу, но не как стихийное бедствие, а в виде обсуждения. А обсуждают они всё — и работу мужа, и ее усталость, и поиск средств, и будущее детей. Ее надежды, его мечты, общие перспективы. По словам Наташи, это вернуло их во времена первых встреч, в пору острой влюбленности. Кстати, ее муж Олег очень быстро нашел новую работу, гораздо интереснее и выгоднее прежней. Теперь он кормит семью.
Татьяна Абрамова