Опубликовано в разделе Здоровье, 09.06.2011, 1149 просмотров

Способы разрешения и урегулирования конфликтов

Американский психолог Дейнан Перри известен во всем мире как спе­циалист по разрешению конфликтов. Ему не раз удавалось создавать атмосферу сотрудничества в сложных международных переговорах между конфликтующими сторонами (в Пакистане, Северной Ирландии, Израиле и Палестине). Дейнан Перри готов обучить способам плодо­творного общения всех желающих. Он ведет семинары в разных стра­нах. На одном из таких занятий мне довелось побывать

Мы отправились на семинар Дейнана Перри вместе с подругой, Ната­шей. У меня был профессиональный интерес, у Наташи — чисто практиче­ский. Несколько лет назад у нее раз­ладились отношения с мужем. Дело в том, что все обязанности в семье ей пришлось взять на себя, и мужа это как будто устраивало. Она верте­лась как белка в колесе, шила на за­каз по ночам, чтобы прокормить се­мью, а муж продолжал работать в своем НИИ, где делать было почти нечего, а зарплату платили нищен­скую. Завести разговор на эту тему она не решалась, чтобы не доводить отношения до конфликта.

Первая же фраза Дейнана Перри могла обескуражить. «Не бойтесь конфликта, — сказал он. — Это ре­альная возможность решить про­блему». Вся его лекция была на­правлена на то, чтобы расшифро­вать это решительное заявление.

Каждый день мы участвуем в пе­реговорах: с ребенком — требуя от него добросовестного выполнения уроков; с начальником — уточняя свое задание и договариваясь об оп­лате; со всеми домочадцами — рас­пределяя обязанности… На рынке договариваемся о подходящей цене за картошку, со слесарем обсуждаем, сколько ему нужно заплатить за по­чинку крана… Каждый раз в таких пе­реговорах участвуют две стороны,и у каждой — свои интересы. Столкнове­ние разных интересов, по сути, и есть конфликт. Конфликт может быть явным или скрытым, цивилизован­ным или диким, острым или сглажен­ным. А главное — исчерпанным или затянувшимся. Лучше всего выявлять интересы обеих сторон и договари­ваться друг с другом так, чтобы раз­решить конфликт, никого не оставляя обиженным. Однако это всегда легче декларировать, чем осуществлять.

Большинство из нас, считает Дейнан Перри, не умеет договари­ваться. Конфликт представляется нам чем-то вроде дремлющего вул­кана, и в любой момент готового про­снуться и выбросить на поверхность раскаленную лаву. Если продолжать сравнение, то Наташа в своей се­мейной жизни занималась тем, что затыкала жерло вулкана, стараясь замаскировать опасность. Но вулкан продолжал потихоньку дымиться. «В этом случае, — сказал Перри, — взрыва не избежать, и произойдет он в самый неподходящий момент».

Другая категория людей предпо­читает декларировать свои интере­сы, сохраняя конфликт в неразре­шенном виде и постоянно доводя его до ссор.

Обычно люди видят лишь две возможности  урегулирования конфликта — быть мягкими, податливыми или, наоборот, жесткими, непримиримы­ ми. Излишне мягкий человек может выйти из острого конфликта ущем­ ленным и обиженным. Излишне же­ сткий ради победы в конфликте мо­ жет израсходовать слишком много сил и в ответ вызвать не менее же­ сткую реакцию. Где же выход?

Дейнан Перри считает, что лаве надо дать возможность вытечь есте­ственным способом. Тогда послед­ствия «извержения» приведут к по­зитивным изменениям на пользу обеим сторонам. Ведь выраженный конфликт — это не что иное, как сгу­сток энергии, которую можно на­править на разрушение, а можно — на созидание.

Перри нарисовал на доске три кружочка и спросил нас, что они мо­гут означать. «Три яблока», — сказал один из слушателей. «Три мячика», — сказал другой. «Три человека в круглых шляпах, если на них смот­реть сверху», — сказал третий. С помощью этих трех кружков Перри продемонстрировал нам, что конеч­ной и единственной истины не су­ществует. То, что мы называем исти­ной, на самом деле обусловлено на­шим восприятием реальности.

У каждого из нас своя правда. Что­бы оценить ее объективность, стоит хотя бы на время встать на позицию другой стороны. Способность видеть ситуацию такой, какой она представ­ляется другому, — самое важное уме­ние в решении конфликтов.

Если вы спросите, о чем спорят два человека, то в ответ, скорее все­го, услышите объяснение причин, но не целей конфликта. А ведь цель гораздо важнее, чем исходные по­зиции спорящих. Именно осознание цели может примирить стороны друг с другом. Забавно, но очень ча­сто цель у них оказывается общей.

Вот простой пример. В кабинете сидят двое сотрудников. Один хочет открыть форточку, чтобы дышать свежим воздухом. Другой — против этого, потому что боится сквозня­ков. Их спор грозит затянуться, но тут в кабинет входит третий сотруд­ник и решает конфликт за десять се­кунд: он открывает форточку в со­седнем помещении, и свежий воз­дух наполняет кабинет.

Конечно, описанный конфликт примитивен. Он приведен лишь для наглядности, это упрощенная схема решения любого конфликта. Если бы третий человек вникал пооче­редно в «истину» каждой из сторон, он как буриданов осел переходил бы от одного решения к другому. Он же увидел не причину спора, а ис­тинные интересы своих коллег, ко­торые легко совпали. В решении любых конфликтов каждый из нас должен становиться таким «третьим человеком».

Есть один замечательный прием, который помогает решать любые споры, — умение слушать. Слушать — и молчать, внимательно глядя в глаза собеседнику. Наше сознание устроено так, что больше минуты обычному человеку трудно без­молвно слушать другого. Но одной минуты как раз бывает достаточно, чтобы полностью выговориться. Итак, выражая свои претензии, ста­райтесь уложиться в минуту, а слу­шая, — старайтесь не перебивать, подождать со своими возражения­ми. Вы сделаете это через минуту, а пока молчите, вслушивайтесь и ста­райтесь вникнуть. Выговорившийся человек становится мягче, а выслу­шавший — добрее. Вот вам и основа для решения конфликта — возмож­ность понять другого, найти реше­ние, простить. К тому же, общаясь таким образом, вы каждую минуту сможете меняться ролями.

Очень продуктивен и такой при­ем. Выслушав собеседника, вы по­дытоживаете его претензии слова­ми: «Правильно ли я понял? Вы счи­таете, что…». Часто возникает ог­ромная разница между тем, что ска­зано, и тем, как это понято, поэтому уточнить суть не помешает. Тон уточнения должен быть не иронизи­рующим, а заинтересованным, ведь вы действительно хотите понять своего оппонента. Кроме того, эта фраза дает ему почувствовать, что он услышан, и помогает найти ту формулировку решения конфликта, которая устроит вас обоих.

Иногда понять собеседника ме­шают нам… наши же опасения. Представьте себе такую ситуацию. Шеф вызывает вас со словами: «Предстоит серьезный разговор». Вы начинаете лихорадочно сообра­жать, в чем допустили промах, и приходите к мысли, что начальник несправедлив к вам, что он вас не­дооценивает. Одно это способно на­строить вас на спор. А у него и в мыслях не было спорить с вами, он хотел предложить вам какое-то нов­шество в работе. Но вы, не вникая в подробности, готовы отвергнуть любые предложения…

Высказывая свои претензии, ста­райтесь обойтись без обвинений — это не конструктивный путь. «Вместо того, чтобы идти в баню, мог бы поза­ниматься с сыном, тогда он не полу­чил бы двойку!» — говорит разгневан­ная жена мужу. Муж немедленно пе­реходит в контрнаступление, даже в том случае, если она права. Четко осознайте свою цель в выяснении от­ношений и ориентируйтесь только на нее. При этом не говорите много, что­бы не углубить конфликт. Если речь идет о воспитании сына, не говорите, что муж невнимателен к своей теще, что он забыл день вашей свадьбы, не вымыл после себя тарелку…

Учтите, что безапелляционные ут­верждения часто вызывают сопро­тивление. Поэтому лучше не утверж­дайте, а спрашивайте. Но это долж­ны быть не расставленные капканы и не риторические вопросы, а нор­мальный диалог. Спросили — дайте время на ответ и внимательно выслу­шайте его. Вопросы дают возмож­ность вашему оппоненту изложить свои аргументы и помогают вам их понять. Вообще самыми эффектив­ными переговорами, по мнению Перри, бывают те, в которых сказано минимальное количество слов. При­чем больше всего выигрывает та сто­рона, которая больше молчала.

«Скажи, ты ходишь в парную, что­бы пообщаться с друзьями?» — с такого невинного вопроса может начать разговор жена, раздраженная тем, что муж не помогает сыну с уроками. Если этот вопрос задан не ехидным тоном, то с него может завязаться разговор о прелестях бани, которыми муж дорожит. Слушая его вниматель­но, жена наверняка придет к выводу, что баня — дело хорошее. А потом он послушает ее рассказ о школьных проблемах сына и, скорее всего, со­гласится, что собственным ребенком надо заниматься больше.

Чтобы избежать острого кон­фликта, предложите оппоненту встать на ваше место. И при этом попросите у него совета. Например, если вы предполагаете, что мужа не приведет в восторг ваш удлинив­шийся рабочий день, начните разго­вор так: «Не знаю, как поступить. Предложили интересную работу с хорошей оплатой, но придется на час задерживаться…» Если он при­мет активное участие в обсуждении ваших перспектив, то из оппонента превратится в союзника. А конст­руктивное решение проблемы по­явится в ходе ее обсуждения.

Моя подруга Наташа считает, что Дейнан Перри помог ей. Раньше она опасалась ссор с мужем, и над их го­ловами висела грозовая туча, потому что скрыть недовольство друг дру­гом невозможно. Теперь конфликт вылился наружу, но не как стихийное бедствие, а в виде обсуждения. А об­суждают они всё — и работу мужа, и ее усталость, и поиск средств, и бу­дущее детей. Ее надежды, его мечты, общие перспективы. По словам На­таши, это вернуло их во времена первых встреч, в пору острой влюб­ленности. Кстати, ее муж Олег очень быстро нашел новую работу, гораздо интереснее и выгоднее прежней. Те­перь он кормит семью.

Татьяна Абрамова